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SECTEUR :
ADMINISTRATION, SECRÉTARIAT ET INFORMATIQUE
NIVEAU D’ÉTUDES :
FORMATION PROFESSIONNELLE
ou COLLÉGIALE
ou COLLÉGIALE
AGENT(E) DU
SERVICE À LA CLIENTÈLE
OU AGENT(E) DE CENTRE DE RELATIONS-CLIENTS
Attestation d’études professionnelles
A.E.P. ou
Attestation d’études collégiales A.E.C. ou
Diplôme d'études collégiales D.E.C.
Entreprise ABC, comment puis-je vous aider ?
Bien autre chose qu'agent(e) de télémarketing qui doit vendre des produits ou services par sollicitation téléphonique, l' agent(e) de centre de relations-clients est la porte d'entrée du service à la clientèle par téléphone ou par Internet au sein d'une organisation.
Par contre, il faut faire attention car certaines entreprises de télémarketing annoncent des offres d'emploi en indiquant "agent-e de centre de contacts-clients", alors qu'en réalité c'est plutôt "agent-e de télémarketing" ou "agent-e de télévente".
TÂCHES
ET RESPONSABILITÉS :
En tant qu'agente ou agent du service à la clientèle, tu auras pour tâches de répondre aux demandes de renseignements de la clientèle sur les produits et services offerts par l'organisation selon leurs besoins, aider et fournir l'information nécessaire aux clients sur l'organisation et les référer au bon département au besoin, fournir des renseignements sur le contenu ou aider à une meilleure compréhension d'une facture du client, recevoir les plaintes, critiques et réclamations de clients mécontents en tentant de trouver des solutions afin de régler leur problème ou insatisfaction, , . Tu pourras travailler au sein du service à la clientèle (sur place, par téléphone ou par Internet) d'une entreprise commerciale ou de service de toutes sortes (allant du magasin à grande surface, du concessionnaire automobile, d'une entreprise de location de voitures jusqu'à la compagnie de câblodistribution). Généralement, tu travailleras dans les locaux de l'organisation (dans le cas d'une PME) ou dans les bureaux du siège social ou d'un bureau régional (dans le cas des grandes organisations).
Les agents(es) de centres de relations-clients CRC (aussi appelés agents de centres contacts-clients) travaillent dans un centre d'appels d'une grande entreprise ou organisation publique afin de répondre à grand nombre de demandes de renseignements par téléphone et/ou par Internet. Certaines entreprises emploient des travailleurs à la maison afin de répondre uniquement aux courriels de demandes de renseignements (les entreprises de commerce électronique, de gestion de sites Web et les fournisseurs d'accès Internet par exemple), bien que ce soit encore rare.
Tu seras davantage qu'une vendeuse ou un vendeur qui ne se préoccupe que d'offrir des produits ou service aux acheteurs par sollicitation ou pas car tu seras une conseiller ou un conseiller sur les produits ou services offerts par l'organisation et ce, sans sollicitation car ce sera les clients qui te contacteront.
De plus, dans plusieurs entreprises, aucune vente n'est effectuée (par exemple, le service à la clientèle pour les réclamations d'une compagnie d'assurances, le service à la clientèle de la facturation d'une compagnie de téléphone, le service à la clientèle d'un organisme public, le service à la clientèle pour les services électroniques d'une institution financière, etc).
Tu seras davantage qu'une ou un téléphoniste qui ne fait que recevoir et répondre aux appels de la clientèle et les diriger vers un service ou un(e) représentant(e) approprié(e) car tu seras aussi responsable de recevoir des plaintes et d'en solutionner dans la mesure du possible.
QUALITÉS
ET APTTITUDES NÉCESSAIRES :
-
Aimer travailler avec le public et faciliter à communiquer sont les qualités essentielles car tu travailleras
constamment avec le public
- Entregent, tact, diplomatie et politesse car tu seras le premier contact du client de avec l’organisation
- Sens des responsabilités, honnêteté et discrétion car tu auras à obtenir des informations confidentielles des clients (adresses, numéros de téléphone, numéros de carte de crédit, etc)
-
Autonomie et débrouillardise car tu seras souvent appelé(e) à travailler
seul et tu devras être capable de régler des problèmes ou des plaintes des
clients (client impatient,
client agressif ou arrogant, client incohérent, etc)
- Excellente maîtrise de la langue française parlée et écrite car tu devras t'exprimer de façon claire et précise
-
Très bonne connaissance de la langue anglaise parlée et écrite
(bilinguisme parfois exigé) car tu auras à répondre aux demandes de clients
anglophones d'ici ou de l'étranger
PROFESSIONS
APPARENTÉES :
- Agent(e) d'nformation
- Agent(e) de centre d'appels
- Agent(e) de soutien aux opérations
- Conseiller(ère) en centre d'appels
- Préposé(e) au service à la clientèle
- Préposé(e) aux renseignements
- Représentant(e) du service à la clientèle
EMPLOYEURS
POTENTIELS :
Dans les centres de relations-clientèle :
- Agences de publicité
- Compagnies d'assurance
- Banques et caisses populaires
- Entreprises de crédit, de prêts, de fiducies ou autres services financiers
- Compagnies de télécommunications (câblodistribution, téléphonie, etc)
- Entreprises de commerce électronique
- Entreprises de services de courriers
- Entreprises de transport (aérien, ferroviaire ou maritime)
- Fournisseurs de services Internet
- Chaînes hôtelières (pour les réservations)
- Médias d'informations (pour les publicités ou les lignes ouvertes)
- Chaînes de magasins (pour les services électroniques ou pour les plaintes)
- Grandes entreprises (pour les services électroniques ou pour les plaintes)
- Entreprises d'État (Hydro-Québec, Gaz métro, Postes Canada, sociétés de transport en commun, etc)
- Municipalités
- Gouvernements
Dans les départements du service à la clientèle :
- Concessionnaires d'automobiles
- Centres de réparations de véhicules (notamment les chaînes spécialisées)
- Entreprises de location de voitures
- Supermarchés
- Grands magasins
- Chaînes de magasins de toutes sortes (pharmacies, quincaillerie, électronique, etc)
- Grandes entreprises de services et soutien informatiques
- Entreprises de services touristiques
- Établissements de santé
- Commissions scolaires
- Établissements privés d'enseignement
- Autres petites et moyennes entreprises de services
- Autres petites et moyennes entreprises de vente au détail
- Etc.
EXIGENCES
DES EMPLOYEURS :
- Excellente maîtrise de la langue française parlée et écrite
- Très bonne maîtrise de la langue anglaise (bilinguisme parfois exigé)
- Bonne maîtrise de l'informatique
- Connaissance d'une 3e langue, un atout
- Polyvalence
- Certains employeurs exigent de travailler sur des horaires variables
- Expérience dans le service à la clientèle souvent exigée (commis-vendeur, commis-caissier, caissier d'institution financière, secrétaire, agent de bureau, etc)
Les employeurs exigent généralement de leurs futurs(es) agents(es) du service à la clientèle (en entreprise) de détenir un D.E.S. (une formation collégiale est appréciée) et une expérience d'au moins quelques années dans le service à la clientèle (vendeur, commis-caissier, chauffeur de taxi, caissier de caisse ou banque, préposé à la billetterie, réceptionniste, secrétaire, etc).
Les employeurs exigent généralement de leurs futurs(es) agents(es) de centres de relations-clients un bon bagage de connaissances et d'expérience. Au niveau de la formation, la plupart des entreprises exigent une formation collégiale (DEC ou AEC), mais favorisent même un diplôme universitaire. Au niveau de l'expérience, un minium de quelques années d'expérience dans un emploi relié au service à la clientèle (réceptionniste, préposé aux réservations, secrétaire, vendeur, commis-caissier, chauffeur de taxi, caissier de caisse ou banque, préposé à la billetterie, etc).
Note : les employeurs font généralement subir des tests pschométriques, tests de français, des tests d'anglais, parfois des tests de connaissances de base en informatique et des tests-simulations de relations avec la clientèle
PLACEMENT :
Aucune donnée
disponible
SALAIRE :
Selon
les données en 2009 :
Le salaire
moyen en début de carrière était de :
-
12,00 $/heure (40 hres/sem) en tant qu'agent du service à la
clientèle dans le secteur privé
- 14,00 $/heure (30 à 40 hres/sem) en tant qu'agent de centre de relations-clients dans le secteur privé
- 16,70 $/heure (35,
36,25 ou 37,5 hres/sem) en moyenne ent tant qu'agent de centre
d'appels ou agent du service à la clientèle dans les grandes entreprises (ex :
Télus, Bell, Cogeco, Videotron, etc)
-
17,67 $/heure (35 hres/sem) en tant que préposé aux
renseignements dans la fonction publique québécoise
- 23,40 $/heure (37,5 hres/sem) en tant qu'agent du service d'information dans la fonction publique fédérale
- 25,27 $/heure (36,25 hres/sem) en tant que représentant(e) du service à la clientèle (par téléphone) à Gaz Métro
Note : Il n'y a pas de commissions, primes ou bonus aux ventes offerts aux agents du service à la clientèle.
Sources : Emploi-Québec, Conseil du trésor du Québec, Commission de la Fonction Publique du Canada
PERSPECTIVES D’AVENIR :
Contrairement à la croyance populaire que la plupart des centres d'appels se retrouvent majoritairement en Chine, en Inde, en Thaïlande, au Maroc ou en Tunisie; les grandes entreprises canadiennes ont leur(s) centre(s) d'appels dans les différentes villes canadiennes.
Cette industrie subit de nombreux changements importants au cours des dernières années, elle a d'importants besoins d'agents qualifiés afin de répondre aux demandes de plus en plus nombreuses et exigeantes de la clientèle.
Au sein des plus petites entreprises, bien que les salaires et les avantages sociaux soient moins importants que dans les grandes entreprises, elles offrent de bons salaires et plusieurs autres avantages dont l'encadrement professionnel, un milieu de travail dynamique, un travail d'équipe convivial, un service à la clientèle polyvalent et diversifié, etc.
LES
PROGRAMMES D’ÉTUDES :
Bien que certaines entreprises n'exigent que le D.E.S., la plupart favorisent les titulaires d'une formation en service à la clientèle. Certaines grandes entreprises l'exigent même.
Note : Les entreprises et organisations de certains certains secteurs (notamment celles des assurances, des services financiers ou de l'automobile), exigent (ou préfèrent) une formation spécifique de leurs futurs agents de centres de contacts-clients afin ils doivent être en mesure de fournir des renseignements plutôt spécialisés. Dans le domaine des assurances, l'AEC ou le DEC en assurances ou un Bacc en administration est recommandé. Dans le domaine des services financiers (banque, caisse pop, agence de recouvrement, etc), un AEC en finance, un DEC en services financiers, un DEC en comptabilité ou un Bacc en administration est recommandé. Dans le domaine des services automobiles, le DEP en service à la clientèle en équipement motorisé est recommandé. Au sein de Revenu Québec et de Revenu Canada, un DEP en comptabilité, un DEC en comptabilité ou un Bacc en administration est nécessaire.
Mais, plusieurs entreprises forment eux-mêmes leurs futurs agents de centres de relations-clients dans le cadre d'une formation de type coaching de 8 à 12 semaines (selon les entreprises). Pour d'autres, cette formation est complémentaire à une formation pédagogique telle que l'une des suivantes :
L'Attestation d'études professionnelles en service à la clientèle A.E.P. a une durée totale de 540 heures, soit 18 semaines à temps plein. Il vise à former des agents et des commis au sein du service à la clientèle d'une entreprise de services (ex : hôtel, agence de voyages) ou de vente au détail (ex : grand magasin). Il comporte des cours sur les fondements du service à la clientèle, documentation sur les produits et services, qualififcation de la clientèle, interaction avec la clientèle, renseignements transmis à la clientèle, travail en collaboration, commandes de marchandises, situations délicates sur le plan humain, conseil à la clientèle, intégrité psychologique au travail, traitement des réclamations, traitement des plaintes, etc. Reconnaissance des acquis : Plusieurs des cours suivis dans ce programme peuvent être reconnus comme des équivalences si tu entreprends une formation au D.E.P. en vente-conseil et certains cours si tu entreprends une formation au D.E.P. en réception en hôtellerie. Elle comporte des cours sur les fondements du service à la clientèle, documentation sur les produits et services, qualification de la clientèle, interactions avec la clientèle, travail en collaboration, renseignements transmis à la clientèle, commandes de marchandises, situations délicates sur le plan humain, conseil à la clientèle, intégrité psychologique au travail, traitement des réclamations et traitement des plaintes.
Le Diplôme d’études professionnelles D.E.P. en service-conseil
à la clientèle en équipement motorisé a une durée totale de 930 heures,
c’est-à-dire 1 an offert à temps plein. Il vise à former des agents du
service à la clientèle pour des concessionnaires automobiles, des chaînes de
centres de réparation de véhicules, etc. Il comporte des cours en notions
d’informatique, communication avec la clientèle, travail administratif relié au
service à la clientèle, information sur le groupe moteur, information sur les
systèmes de refroidissement, climatisation et chauffage, information
sur les systèmes d'allumage, d'alimentation, d'échappement et antipollution,
information sur les systèmes de suspension, de direction et de freinage,
information sur les systèmes électriques et électroniques, information sur le
groupe propulseur, information sur le châssis et la carrosserie, calculs de
coûts et de rendement, interprétation et transmission d'informations techniques
en anglais, planification et coordination du travail d'atelier, conseils à la
clientèle sur les services et les produits, service après-vente, stage en
milieu de travail d’une durée de 3 semaines, etc.
Le Diplôme d’études professionnelles en soutien administratif D.E.P. a une durée totale de 2 100
heures, soit 4 sessions à temps plein.
Ce programme combine la formation en secrétariat avec la formation en
comptabilité et permet d’obtenir les 2 diplômes. Tu auras donc les mêmes cours que
ceux du D.E.P. en secrétariat (voir ci-dessus) plus les principaux cours du
D.E.P. en comptabilité, soit : droit des affaires, calcul des pièces (tenue de livres
manuelle), gestion de l’encaisse, tâches comptables courantes avec Acomba,
calcul du coût d’un bien ou d’un service avec Simple Comptable et/ou Acomba,
production des payes avec Acomba, tenue de livres informatisée avec Acomba
(tâches de fin de mois, tâches de fin d’année, montage d’un système comptable
d’une petite entreprise, etc), production de déclarations de revenus de
particuliers, de travailleurs autonomes et petites entreprises, etc. Le
programme étant offert sous la formule
alternance travail-études, tu auras à effectuer un stage rémunéré en
entreprise d’une de 4 mois.
L'Attestation d'études collégiales en conseils financiers A.E.C. a une durée totale de 660 heures à temps partiel. Destiné aux personnes détenant de l'expérience en institution financière (ex : caissier) leur permettant d'acquérir une formation plus approfondie dans les différents domaines des assurances. Il vise à former du personnel technique compétent dans les différents secteurs de l'assurance (assurances générales ou assurances de personnes). Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises du secteur de l'assurance. Pour plus de détails, voir la profession de technicien en assurance.
L'Attestation d'études collégiales en conseils en services financiers et en sécurité financière A.E.C. a une durée totale de 900 heures, soit 12 mois à temps partiel. Destiné aux personnes détenant de l'expérience en institution financière (ex : caissier) leur permettant d'acquérir une formation plus approfondie dans les différents domaines des assurances. Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises du secteur de l'assurance. Pour plus de détails, voir la profession de technicien en assurance.
L'Attestation d'études collégiales en comptabilité ou en gestion financière informatisée A.E.C. a une durée totale variable selon les programmes offert à temps plein et/ou à temps partiel (selon les collèges). Il vise à former du personnel compétent dans les domaines de la gestion au niveau de la finance et de la comptabilité. Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises des services financiers (banques, caisses populaires, entreprises de crédit, entreprises de recouvrement), pour Revenu Québec et Revenu Canada. Pour plus de détails, voir la profession de technicien en comptabilité.
Le Diplôme d’études collégiales en techniques de comptabilité et de gestion D.E.C. a une durée totale de 3 ans offert à temps complet. Il vise à former du personnel compétent dans les domaines de la gestion au niveau de la finance et de la comptabilité. Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises des services financiers (banques, caisses populaires, entreprises de crédit, entreprises de recouvrement), pour Revenu Québec et Revenu Canada. Pour plus de détails, voir la profession de technicien en comptabilité.
Le Diplôme d’études collégiales en techniques de conseils en assurances et services financiers D.E.C. a une durée totale de 3 ans à temps complet. Il vise à former du personnel technique compétent dans les différents secteurs de l'assurance (assurances générales ou assurances de personnes). Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises du secteur de l'assurance. Pour plus de détails, voir la profession de technicien en assurance.
EXIGENCE
D’ADMISSION :
Pour l'A.E.P. :
- Avoir réussi les unités de secondaire 3 ou une attestation d'équivalence
ou
- Détenir un D.E.S. ou l'équivalent
- Détenir un D.E.P. ou l'équivalent
Pour le D.E.P. :
-
Détenir un D.E.S. ou
l’équivalent
Pour les A.E.C. :
- Détenir un D.E.S. ou l’équivalent
- Avoir quitté les études à temps plein depuis au moins 1 an ou avoir complété au moins 1 année d’études post-secondaires)
AUTRES EXIGENCES À
L’ADMISSION :
Pour l'AEC en agent du service à la clientèle (domaine financier) :
- Subir une entrevue de sélection
- Subir un test de connaissance du français écrit
- Subir un test de mathématiques
Pour les autres programmes :
Aucune exigence particulière
STATISTIQUES
D’ADMISSION :
Aucun contingentement à ce
programme
ENDROITS
DE FORMATION :
Pour l'A.E.P. en service à la clientèle :
-
Centre d'éducation aux adultes de formation professionnelle de Charlevoix
-
Centre de formation professionnelle 24 juin à Sherbrooke
-
Centre de formation professionnelle Paul-Émile Dufresne à Laval
-
Centre de formation professionnelle du Fleuve-et-des-Lacs à Cabano (région Bas-Laurent)
-
Centre de formation professionnelle du Memphrémagog à Magog (Estrie)
-
Centre de formation professionnelle Maurice-Barbeau à Québec
-
Centre de formation professionnelle Rimouski-Neigette à Rimouski
-
JFK Business Centre à Montréal (formation offerte en anglais)
-
Centre d’administration, commerce et secrétariat de Gatineau C.A.C.S à Gatineau
-
Centre de formation professionnelle Samuel-de-Champlain à Québec
-
École professionnelle de St-Hyacinthe à St-Hyacinthe
-
Formation Conseil Mauricie (centre de formation continue des C.S. de l'Énergie et du Chemin-du-Roy), Trois-Rivières et Shawinigan
Pour l'AEC en service à la clientèle :
-
Cégep de la Gaspésie-et-des-Îles ((formation offerte en classe virtuelle interactive)
Pour l'AEC en soutien administratif bilingue :
-
Cégep de Maisonneuve à Montréal
Pour l'AEC agent du service à la clientèle (domaine financier) :
à Montréal (section étudiants adultes)
Pour le D.E.P. en service à la clientèle en équipement motorisé :
Pour le DEC en conseils en assurances et services financiers et AEC en assurances :
voir la page suivante
Pour le DEC en gestion de commerces et AEC en gestion de commerces ou marketing :
voir la page suivante
LIENS RECOMMANDÉS :
Pour une liste d'entreprises du secteur des financiers financiers, consulte le
Portrait de l'industrie des services financiers
Pour une liste d'entreprises du secteur des télécommunications, consulte le
Portrait de l'industrie des technologies de l'information
Pour une liste de chaînes de magasins, consulte le
Portrait de l'industrie du commerce au détail
Pour une liste d'entreprises du secteur automobile, consulte le
Portrait du secteur de l'entretien de l'équipement motorisé
Pour une liste d'agences de publicité, consulte le
Portrait de l'industrie des communications graphiques
Voici quelques exemples d'entreprises ayant un ou des centre(s) de contacts-clients au Québec, ainsi que des entreprises spécialisées dans la prestation de services pour le compte de d'autres entreprises :
Note : certaines grandes entreprises et organisations publiques possèdent plus d'un centre d'appels, soit pour desservir une clientèle de régions en particuliers ou pour desservir des départements spécifiques de leur organisation.
: importante entreprise de Montréal spécialisée dans la prestation de services de centres contacts-clients pour diverses entreprises qui emploie plus de 1 650 personnes
