NIVEAU D’ÉTUDES : ENSEIGNEMENT UNIVERSITAIRE

CONSEILLER(ÈRE) AU SERVICE À LA CLIENTÈLE

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS :

En tant que conseillère ou conseiller au service à la clientèle; tu seras responsable d'identifier les besoins et attentes des clientèles cibles de l'entreprise ou de l'organisation, étudier les attitudes, perceptions, attentes et comportements des consommateurs, planifier et mettre en œuvre des stratégies d’évaluation et de contrôle de la qualité des services et de la satisfaction de la clientèle, et mettre au point les outils appropriés (ex. : sondage, entrevue de groupe, carte-commentaires, « client mystère »), identifier les éléments qui affectent significativement le taux de satisfaction de la clientèle et sur lesquels l’entreprise gagnerait à investir des ressources, élaborer et implanter une démarche « qualité de service », de la mission de l’entreprise jusqu’à la promesse aux clients, en passant par le développement du concept de service et de normes de services correspondantes, effectuer des recommandations visant l'amélioration de la qualité du service à la clientèle, ainsi que planifier, gérer et évaluer des programmes de recherche, d’information, d’éducation ou de formation
pour le personnel ou les clients.

Couvrant tous les aspects de la consommation et du service à la clientèle comme : le comportement du consommateur et l'approche-client, gestion de la qualité des services à la clientèle, la communication et les relations publiques, la gestion des services des ventes et du marketing et de façon facultative, le domaine de l'agroalimentaire, il permet d'acquérir touchant tous les types d'entreprises privées et d'organisations publiques.

QUALITÉS ET APTITUDES NÉCESSAIRES :

- Aimer travailler auprès des gens

- Aimer travailler avec le public et entregent car tu seras en constants contacts avec la clientèle

- Facilité à communiquer et à communiquer afin de bien comprendre les problèmes des clients afin de pouvoir les aider le mieux possible

- Capacité d’analyse et de synthèse afin d’évaluer et d’analyser les problèmes de la clientèle et ensuite les résoudre

- Respect, empathie et discrétion pour permettre la personne d’avoir ta confiance

- Bonne maîtrise de la langue française parlée et écrite pour communiquer de façon et précise avec la clientèle

- Connaissance de l’anglais peut être nécessaire afin de communiquer avec une clientèle anglophone

PROFESSIONS APPARENTÉES :

Acheteur(euse)
Acheteur(euse) adjoint(e)
Agent(e) d'information
Agent(e) de promotion
Agent(e) de planification socioéconomique (Gouv du Québec)
Agent(e) de recherche et de planification socio-économique (Gouv du Québec)
Agent(e) du service à la clientèle
Analyste en politique et règlementation commerciales
Conseiller(ère) en marketing
Conseiller(ère) publicitaire
Coordonnateur(trice) aux ventes et marketing
Coordonnateur(trice) d'un centre contact-client
Coordonnateur(trice) des achats
Coordonnateur(trice) du service à la clientèle
Directeur(trice) du développement organisationnel (après quelques années d'expérience)
Directeur(trice) des ventes (après quelques années d'expérience)
Directeur(trice) du service à la clientèle (après quelques années d'expérience)
Intervenant(e) en consommation
Représentant(e) commercial
Responsable de la gestion des prix

EMPLOYEURS POTENTIELS :

Agences de publicité
Chaînes d’alimentation
Compagnies d'assurances
Entreprises de centres d'appels (coordination des opérations)
Entreprises de recherche en marketing
Entreprises de relations publiques
Entreprises de vente en gros (distributeurs, grossistes)
Entreprises manufacturières
Grands Magasins
Magasins à grande surface
Maisons de sondage
Organismes gouvernementaux (Office de la protection du consommateur, SEPAQ, Parcs Canada, Industrie Canada, Ministères de l'Agriculture du Québec et du Canada,etc)
Organismes communautaires de défense des consommateurs

EXIGENCES DES EMPLOYEURS :

- Excellente maîtrise de la langue française

- Bonne connaissance de la langue anglaise

PLACEMENT :

Selon les données disponibles au 31 janvier 2009 :

Le placement est moyen, seulement 54 % des répondants(es) ont obtenu un emploi relié à leurs études dont la totalité sont à temps plein.

NOMBRE DE RÉPONDANTS	NOMBRE EN EMPLOI RELIÉ	NOMBRE EMPLOI À TEMPS PLEIN	NOMBRE AUX ÉTUDES
26	14	14	4

Source : Ministère de l’Éducation

SALAIRE :

Selon les données 2009 :

Le salaire moyen en début de carrière était de :

- 17,05 $/heure (40 hres/sem) dans le secteur privé

- 16,68 $/heure (35 hres/sem) dans la fonction publique québécoise (technicien en économique domestique)

- 20,52 $/heure (35 hres/sem) dans la fonction publique québécoise (agent de recherche et planification socio-économique)

Sources : Ministère de l’Éducation et Conseil du Trésor du Québec

PERSPECTIVES D'AVENIR :

Avenir l'appauvrissement de la population, de plus en plus de personnes font appel aux services de soutien d'organismes communautaires en matière d'aide à la gestion du budget familial.

Le secteur du service à la clientèle est une priorité pour toutes entreprises qui se respectent et elles ont besoin de conseillers compétents afin d'offrir une service de professionnel de qualité à leur clientèle.

Le secteur publicitaire va moins bien par contre et éprouve des difficultés économiques.

Pour plus de détails, consulte le portrait des secteurs suivants :

LE PROGRAMME D’ÉTUDES :

Le Baccalauréat spécialisé en sciences de la consommation B.A. a une durée totale de 3 ans offert à temps complet. Il comporte des cours sur le service à la clientèle : concepts et méthodes, consumérisme et perspective consommateur, environnement commercial 1, consommation et modes de vie, comportement du consommateur, législation et consommation, principes de macroéconomie, méthodes quantitatives en consommation, socialisation à la consommation chez les jeunes, principes de marketing ou commercialisation alimentaire, 2 cours d'anglais (selon ton niveau) ou remplacés par des cours d'une langue étrangère, 2 cours optionnels reliés aux communications (psychosociologie de la communication, communication orale en public, communication et changement d'attitude, introduction aux relations publiques ou gestion de communication), théorie et mesure de la satisfaction, méthodes qualitatives en consommation, économie de la consommation, force et techniques de vente, gestion de la distribution, gestion de la qualité, 1 cours optionnel en rédaction (démarche de la rédaction, principes de la rédaction ou synthèse de documents), plans d'intervention en consommation, un choix de quelques cours optionnels en sciences de la consommation et dans quelques disciplines connexes (management, marketing, économie de gestion et droit) et/ou les cours de l'un des profils suivants : entrepreurial ou international, ainsi qu'un stage non rémunéré d'intégration au milieu de travail d'une durée de 4 semaines. Enfin, puisque le programme offre la possibilité de la formule en alternance travail-études, il comporte également 2 stages rémunérés en milieu de travail d'une durée 2 à 4 mois chacun.

PASSERELLES :

Une passerelle permet aux titulaires du DEC en techniques d'éducation à l'enfance de se faire reconnaître un certain nombre de crédits par une université dans le cadre de son baccalauréat.

Voici la seule entente actuellement offerte :

l'Université Laval pourra reconnaître jusqu'à 24 crédits aux titulaires du DEC en gestion de commerces dans le cadre de son Baccalauréat en sciences de la consommation (tous les collèges)
l'Université Laval pourra reconnaître jusqu'à 15 crédits aux titulaires du DEC en commercialisation de la mode dans le cadre de son Baccalauréat en sciences de la consommation (diplômés du CNDF et du Cégep Marie-Victorin seulement)

EXIGENCES D’ADMISSION :

- Soit détenir un D.E.C. intégré en sciences-arts-lettres ou en sciences humaines

- Soit détenir un D.E.C. en histoire et civilisations et avoir réussi le cours Méthodes quantitatives en sciences humaines 360-300 ou son équivalent

- Soit détenir un D.E.C. en sciences de la nature ou en sciences pures et appliquées et avoir réussi le cours Initiation pratique à la méthodologie des sciences humaines 300-300

- Soit détenir un autre D.E.C. et avoir réussi les cours suivants ou leurs équivalents :
Initiation pratique à la méthodologie des sciences humaines 300-300
Méthodes quantitatives en sciences humaines 360-300

- Soit être âgé d’au moins 21 ans, posséder les connaissances appropriées et une expérience pertinente

STATISTIQUES D’ADMISSION :

Aucun contingentement,

Les candidats(es) répondant aux conditions d'admission sont généralement admis

Les admissions sont ouvertes aux trimestres d’automne et d’hiver

ENDROITS DE FORMATION :

- Université Laval (sans concentration), offert en régime régulier à temps complet ou en régime régulier à temps partiel ou en régime coopératif à temps complet, voir aussi le profil entrepreurial permettant de réaliser un projet de création ou de démarrage d'une entreprise, possibilité d'effectuer une session d'études à l'étranger ou un stage de recherche à l'étranger, pour plus de détails voir le Bureau international, voir aussi la maîtrise en agroéconomie - concentration en consommation, site du département d’économie agroalimentaire et des sciences de la consommation, programme unique au Québec

- Université de Moncton (Nouveau-Brunswick) : Bacc avec majeure en études familiales, offert en régime régulier à temps complet ou en en régime régulier à temps partiel en français, possibilité d'effectuer une ou 2 sessions d'études et/ou un ou des stages à l'étranger), pour plus de détails consulte le Service mobilité internationale, voir aussi la maîtrise en études familiales, site de l'École des sciences des aliments, de nutrition et des études familiales